Disusun
untuk memenuhi tugas asaz-asaz manajemen yang dibina oleh Hayat,S.AP.,M.Si.
Disusun
oleh
Rofiatul
Maghfiroh
21701091045
Kelas
Negara 2B
UNIVERSITAS ISLAM MALANG
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU
ADMINISTRASI NEGARA
2018
BAB I
IDENTITAS BUKU
Judul buku:
Manajemen Pelayanan Publik
Penulis: Hayat,S.AP.,M.Si.
Penerbit: PT
RajaGrafindo Persada Jakarta
Cetakan: Pertama, Januari
2017
Tebal: XVIII, 226
hlm, 21cm
Tentang Pengarang
Pengarang
buku ini adalah Hayat, S.AP.,M.Si., seorang dosen Universitas Islam Malang.
Beliau menepuh pendidikan strata satu (S1) pada bidang Ilmu Administrasi Negara
di Universitas Islam Malang (2002-2007). Adapun strata dua (S2) pada bidang
Administrasi Publik/Kebijakan Publik Universitas Merdeka Malang (2009-2012).
Selain
mengajar, beliau juga aktif melakukan penelitian. Beberapa judul penelitian
yang dilakukan beliau beberapa tahun terakhir yang didanai oleh Lembaga
Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Unisma, Ditlitabmas
Dikti-Penelitian Hibah Bersaing, Ditlitabmas Dikti-Penelitian Dosen pemula dan
beberapa lembaga lainnya seperti “Implementasi Penilaian Kinerja Sumber Daya
Aparatur Pelayanan Publik” (2015), “Pengaruh Latar Belakang Keluarga Terhadap
Persepsi Gender Pada Mahasiswa” (2015), “Pengembangan Model Penilaian Kinerja
Pelayanan Publik” (tahun 1) (2015) “Pengembangan Model Penialaian Kinerja
Pelayanan Publik” (Tahun 2) (2016) “Optimalisasi Kinerja Aparatur Pelayanan
Publik dalam Pembuatan Surat Akta Kelahiran” (2016) dan sebagainya.
Disamping
itu, beliau juga giat dalam dunia tulis-menulis. Tulisan beliau dituangkan di
jurnal maupun buku. Beberapa judul tulisan beliau yang dimuat dijurnal seperti
“Otonomi Daerah: Problematika dan Solusi Alternatifnya” (Pelopor: Jurnal
Pemikiran Ilmu Administrasi Publik dan Bisnis, Sosial dan Politik, ISSN:
1854-1302, Volume V, Nomor 1, Tahun 2013, hlm. 128-137), “Profesionalitas dan
Proporsionalitas: Pegawai Tidak Tetap dalam Penilaian Kinerja Pelayanan Publik”
(Civil Service: Jurnal Kebijakan dan Manajemen PNS, ISSN: 1978-7103, Volume
VII, Nomor 2 Tahun 2013, hlm. 24-39). “Konsep Kepemimpinan Dalam Reformasi
Birokrasi: Aktualisasi Pemimpin dalam Pelayanan Publik Menuju Good Governance” (Jurnal Borneo Administrator,
ISSN:1858-0300, Volume 10, Nomor 1, Tahun 2014, hlm. 59-84). Dan masih banyak
lagi tulisan yang beliau buat.
Tentang
Buku
Buku
Manajemen Pelayanan Publik ini merupakan buku cetakan pertama yang diterbitkan
pada Januari 2017. Buku ini terdiri dari
6 bab dan dalam setiap babnya terdapat banyak sekali pendapat dari para ahli
yang memaparkan pengertian dan pemahaman yang lebih mendalam dari hasil
tulisannya. Buku ini berisi tentang manajemen dala suatu pelayanan publik baik
kualitasnya, good governancenya, maupun aparat pelayan publik itu sendiri.
Buku
ini memberikan gambaran secara global tentang teori dan konsep yang dibangun
dalam rangka memperbaiki kualitas kinerja pelayanan yang dilaukan oleh aparatur
Negara. Penulis memberikan gambaran sebagai bentuk refleksi mengenai
perubahan-perubahan yang sudah terjadi, sedang terjadi dan yang akan terjadi
dalam pelaksanaan pelayanan publik di instansi pemerintah, baik pusat maupun
daerah.
Buku
ini mengandung prinsip-prinsip untuk menciptakan kualitas pelayanan publik yang
prima, berkualitas dan profesional. Dalam buku ini membahas tentang bagaiman
merencanakan dan melakukan evaluasi terhadap aparatur dalam menjalanjan tugas
dan fungsinya sebagai pelayanan bagi masyarakat. Proses manajemen pelayanan
publik memang tidak dapat dipisahkan dari merencanakan,
malakukan/mengimplementasikan dan mengevaluasi dalam buku ini. Fokus dalam buku
ini mengarah kepada bagaimana peningkatan pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur sipil Negara sebagai bentuk tugas dan tanggung jawab yang melekat
dalam dirinya.
Buku
ini juga merupakan preferensi yang baik untuk dijadikan sebagai rujukan bagi
pemerintah dalam melakukan proses manajemen pelayanan publik pada instansinya.
Menjadi rekomendasi untuk dipelajari dn ditetapkan dalam kehidupan birokrasi
Indonesia, menjadi bahan pengayaan dalam menjalankan reformasi birokrasi
peningkatan kualitas kinerja aparatur, melakukan penilaian terhadap kinerja
aparatur sipil Negara dan mengakomodir prinsip prinsip Good Governance secara
kompherensif.
BAB II
ISI BUKU
1.
PELAYANAN
PUBLIK DAN MANAJEMEN
Dalam
poin ini, menjelaskan tentang pengertian dasar pelayanan publik dala
menyelenggarakan pemerintahan. Selain itu, pelayanan publik juga merupakan
indicator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik ditingkat pusat
maupun di daerah.
Terdpat
korelasi dan kohesi yang saling berkitan antara penyelenggaraan pemerintah
dengan pelayanan yang diberikan. Setiap lembaga pulikpasti akan bersentuhan
dengan yang namanya aspek pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan
masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan pemerintahan,
selain pihak swasta. Pemerintah sendiri sebgai penyedia pelayanan mengatur
proses dan tata cara pemberian pelayanan yang baik sesuai dengan standart yang
sudah ditentukan, dalam hal ini adalaha maklumat pelayanan dan standart
operasional prosedur (SOP).
Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 mengatur tentang elayanan publik dalam pasal 1 ayat (1)
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan pendudu atas barang, jasa atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Manajemen
sendiri secara umum dapat diartikan sebagai sebuah ilmu pengetahuan yang
mandiri yang sebenarnya akan anda kerjakan, selanjutnya mengkaji apakah sesuatu
itu dikerjakan dengan cara terbaik serta termudah (Fresick W. Taylor, 1974).
Sebuah
pelayanan publik yang baik dan prima, tentunya dimulai dari sistem
manajemennya. Sistem yang baik yang dikerakan leh sumber daya manusia yang
kompeten dan akuntable dapat melahirkan kinerja yang berkualitas.kinerja yang
berkualitas akan melahirkan output yang berkualitas pula. Output yang
berkualitas ditandai degan tingkat kepuasan dari masyarakat dan kualitas
kinerja yang dilakukan dengan dibuktikannya nilai-nilai akuntabilitasnya.
2.
KONSEP,FUNGSI
DAN TUJUAN PELAYANAN PUBLIK
Dalam
bab kedua ini, penulis buku bertujuan menunjukkan tentang konsep, fungsi dan
tujuan seorang pelayan publik dalam memberikan suatu pelayanan terhadap
masyarakat.
Konsep
dari pelayanan publik sendiri sudah tertera dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 yang menjadi acuan bagi penyelenggaraan Negara untuk memberikan pelayanan secara
optimal dan maksimal. Pelayanan publik dinilai memuaskan tergantung dari
tingkat kepuasana yang dirasakan oleh masyarakat dan tergantung dari pelayanan
yang diberikan oleh pelayan publik itu sendiri. Ada beberapa faktor yang
mengoptimalkan pelayanan publik, yaitu kepemimpinan (leadership), budaya
organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan, pengelolaan pengaduan
masyarakat, pengendalian dan evaluasi, sarana prasarana, penggunaan teknologi
informasi, dan pengelolaan sumber daya manusia (Lembaga Administrasi Negara,
2010).
Fungsi
pelayanan publik sendiri untuk memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang
kompeten dan berdaya saing, mempunyai implikasi yang positif terhadap kualitas
kinerja. Kualitas kinerja dengan kemampuan dan soft skill yang dimiliki setiap
aparatur, berpengaruh secara komprehensif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan.
Tujuan
dari pelayanan publik sendiri menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 pasal 3
menyebutkan bahwa:
a. Terwujudnya
batasan dan hubungan yan jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Terwujudnya
sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik.
c. Terpenuhinya
penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
d. Terwujudnya
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
Namun
menurut sofian dalam safroni (2012) mengemukakan bahwa ada 4 kendala yang
dihadapi Indonesia dalam pembangunan pelayanan publik, yakni politik, lemahnya
penggunaan teknologi, rekrutmen pegawa, dan reward dan punishment.
3.
KINERJA
PELAYANAN PUBLIK
Menurut
wibawa (2010) mengungkapkan bahwa kinerja adalah hasil kerja dari suatu
individu atau organisasi dibandingkan dengan apa yang seharusnya dicapai oleh
yang bersangkutan. Jadi kinerja itu sudah melekat pada diri seseorang ataupun
organisasi dalam menjalankan dan menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan tugas pokok yang menjadi tanggung jawabnya.
Sifat
dan bentuk kinerja pelayanan publik yakni membantu masyarakat dalam menerima
hak dan kewajiban mereka untuk menerima pelayanan publik dengan baik dan
memuaskan.
Kualitas
suatu kinerja pelayanan publik menjadi indicator dalam keberhasilan pelayanan
publik yang diberikan. Indicator tersebut menjadi bagian dari suatu control
terhadap kinerja yang dilakukan oleh aparatur. Indicator ini lebih menjurus
pada aspek yang menjadi faktor yang menjadi faktor penilaian sementara.
4.
SUMBER
DAYA APARATUR PELAYANAN PUBLIK
Dalam
bab ini menjelaskan bahwa sumber daya aparatur pelayanan publik merupakan salah
satu aspek utama yang penting bagi terciptanya suatu pelayanan publik yang
ideal. Sumber daya aparatur ini merupakan tumpuan utama suatu organisasi
terhadap suatu produktivitas atau output yang diharapkan bersama.
Rekrutmen
dan promosi sumber daya aparatur juga memiliki peran yang sangat strategis
dalam pelayanan publik. Selain itu, dalam perekrutas seorang aparatur juga
harus ada kompetensi-kompetensi tolak ukur apakah layak menjadi seorang
aparatur yang mampu melayani masarakat sepenuh hati, selain itu harus
profesional juga dalam menjalankan tugas yang ditetapkan.
5.
REFORMASI
BIROKRASI PELAYANAN PUBLIK
Dalam
bab ini menjelaskan perubahan atau perbaikan yang dilakukan agar pelayanan
masyarakat semakin meningkat dan semakin baik, agar masyarakat bisa mendapatkan
pelayananyang memuaskan, selain pelayanan terhadap masyarakat ini juga
digunakan sebagai tolak ukur di bidang pemerintahan juga baik di bidang
politik, sosial, agama dan lain lain. Sehingga dalam konsep reformasi birokrasi
merupakan suatu upaya untuk memperbaiki agar kepercayaan masyarakat semakin
meningkat dalam sector pelayanan publik yang diberikan. Dalam suatu reformasi
birokrasi terdapat yang namanya suatu kebijakan dimana kebijakan tersebut
6.
GOOD
GOVERNANCE
Dalam
bab ini membahas bagaimana menciptakan good governance yang baik agar mampu
memberikan pelayanan yang maksimal bagi masyarakat sehingga tingkat kepercayaan
masyarakat kepada aparatur pemerintah atau pelayanan publik meningkat. Selain
itu berbagai macam kebijakan juga masih berlaku dalam menciptkan good
governance.
BAB III
KESIMPULAN
Dalam
buku Manajemen Pelayanan Publik ini penulis memberikan berbagai argument, dan
penjelasan dari beberapa para ahli tentag pengertian, konsep, dan tujuan serta
yanglain sebagainya terkait dengan pelayanan public. Buku ini dianggap mampu
memberikan sebuah landasan dan mampu menjadi sebuah literature bagi pemerintah
untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik kedepanya.
Komentar:
Buku
ini memiliki kelebihan diantaranya bahasa yang mudah dipahami. Dalam buku ini
juga menyajikan beberapa pendapat dari para ahli, dan mengutip beberapa
Undang-Undang yang berlaku di Indonesia. Selain itu pada setiap babnya juga ada
pendapat dari sang penulis jadi kita bisa memahami buku ini dengan baik. Hanya
saja banyak pengulangan kata, atau bahkan definisi dari para ahli ada beberaa
yang serupa.