 |
| Foto/Sumber: Penulis-review |
Nama : Iskhak Setyo Nugroho
NPM : 21701091029
MK : Azaz-azaz Manajemen
REVIEW BUKU MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Identitas
Buku
Judul :
Manajemen Pelayanan Publik
Penulis :
Hayat, S.AP, M.Si
Penerbit :
Rajawali Pers
Cetakan/hal : 2017/225
Sinopsis Buku
Pelayanan publik
merupakan pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, selain itu
menjadi indikator terpenting dalam pelayanan yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat. Kualitas pelayanan publik terletak pada pengelolaan sumber daya
aparatur yakni budaya kinerja dan pelayanan yang belum tertanam dengan baik,
aparatur negara bukan dipandang sebagai profesi, pengaruh politik dan aspek
nepotisme. Manajemen berkaitan dengan organisasi publik dalam memberikan
pelayanan publik. Manajemen publik sama halnya seperti manajemen bisnis namun yang membedakan adalah
tujua dan orientasinya. Dalam manajemen pelayanan di organisasi pemerintahan
harus berkualitas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan adanya kebutuhan
adminstratif maupun jasa.
Konsep, fungsi,
dan tujuan dalam pelayanan publik yang dituliskan yakni pelayanan public yakni
melayani kebutuhan dasar yang berkaitan dengan kepentingan public yang
dibutuhkan masyarakat. Konsep dalam pelayanan publik usdah diatur bentuk
pelayanan dan bagaimana pelayanan dilakukan karena kepentingan masyrakat
merupakan hal yang utama. Faktor pengoptimalisasi pelayanan publik antara lain
kepemimpinan, budaya organisasi, kelembagaan, tata kerja, standar pelayanan,
pengelolaan pengaduan masyarakat, pengendalian dan evakuasi, sarana dan
prasarana, dll. Fungsi pelayanan publik dilihat dari pelayanan publik yang baik
dan berkualitas dipengaruhi reformasi birokrasi dalam tatanan professional
dengan cara memaksimalkan potensi SDM yang kompeten. Selain itu pelayanan
publik harus ada kepastian hukum antara hak dan kewajiban warga negara.
Kepastian hukum dilakukan agar kebutuhan masyarakat terpenuhi. Dasar pelayanan
publik melayani masyarakat sebaik-baiknya dalam memberikan pelayanan
administratif atau kebutuhan barang/jasa publik. Tujuan pelayanan telah
ditetapkan dalam UU No. 25 tahun 2009 yakni adanya batasan hubungan yang jelas
mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak,
terwujudnya sistem pelayanan sesuai asas, pelayanan sesuai peraturan, adanya
perlindungan hukum dan kepastian hukum.
Kinerja pelayanan
publik merupakan konsekuensi hukum dan pemberian pelayanan yang baik yang
dilakukan secara baik, bentuk hasil pekerjaan yang telah dilakukan oleh
aparatur dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Menjadi substansi nilai yang
menjadi focus utama penilaian dalam pelayanan hukum. Secara prinsip sifat
kinerja pelayanan publikadalah membantu masayarkat dalam menerima hak dan
kewajibannya yakni menerima pelayanan yang dibutuhkan secara baik. Bentuk
kinerja pelayanan public didasari pada ruang lingkup pelayan publik. entuk
kinerja yakni deskriptif jabatan yang ada memiliki tugas dan fungsi yakni :
penentuan gaji, seleksi pegawai, orientasi, penilaian kerja, pelatihan dan
pengembangan, uraian dan perencanaan organisasi, uraian tanggung jawab.
Kualitas kinerja pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan pelayanan
public yang diberikan juga mengidentifikasi kualitas sumber daya manusia yang
baik, professional dan bertanggung jawab serta kompeten. Indikator kinerja pelayanan
harus memenuhi syarat menurut Bastian
(2006) yakni spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi,
pengukuran dilakukan secara objektif, relevan, dapat dicapai, fleksibel dan
sensitif dan efektif. Indikator kerja kedua terdiri dari tujuan, standar, umpan
balik, alat dan sarana, kompetensi, peluang, motif. Penilaian kinerja pelayanan
publik dapat dilakukan dengan berfokus pada antara strategi pelanggan dan
tujuan dengan tindakan. Ada beberapa indikator penilaian yakni memastikan
persyaratan yang di inginkan pelanggan telah terpenuhi, menguasahakan standar
kerja, mengusahakan jarak bagi orang untuk memonitor tingkat kinerja,
menetapkan arti penting masalah kualitas dan menetukan prioritas, menghindari
dari konsekuensi dari rendahnya kualitas, mempertimbangkan penggunaan sumber
daya, mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan.
Sumber daya
aparatur bisa juga disebut sumber daya manusia dimana didalam sebuah organisasi
dibutuhkan SDM ini dalam rangka untuk mencapai sebuah tujuan bersama. Didalam
sebuah organisasi yang paling berperan dan yang menentukan keberhasilan sebuah
organisasi untuk sumber daya aparatur atau SDM yang bisa produktif di dalam
organisasi. Dalam melakukan sebuah proses manajemen organisasi, tentunya dilakukan
oleh SDM yang berkualitas. Dalam hal merencanakan, melaksanakan maupun
mengendalikannya semua ditentukan oleh SDM yang berkualitas kemudia organisasi
akan berjalan secara baik dan lancar dan sampai mencapai tujuan jika SDM
didalamnya mempunyai kompetensi dan kulitas yang memadai untuk menjalankan tugas dan fungsinya.
Didalam mencapai sebuah tujuan yang membutuhkan SDM yang berkualitas tentunya
dalam sebuah perusahaan atau organisasi memiliki sitem perekrutan dan promosi
sumber daya aparatur yang baik, berkualitas, kompeten, dan professional dalam
menjalankan sebuah tugas. Setiap tujuan diatur dalam sebuah perusahaan atau
organisasi ditentukan oleh siapa yang menyelesaikan pekerjaan tersebut dan
sejauh mana pekerjaan itu dilakukan tergantung dari seberapa baik kualitas
pekerja/anggotanya. Jika dari itu sistem rekrutmen harus menjadi penentu serius
didalam penerimaan aparatur sipil negara atau sekecil didalam organisasi. Oleh
karena itu untuk memenuhi rekrutmen sumber daya aparatur dengan mencari sosok
SDM yang memang berkualitas bagaimana cara seseorang itu bisa memenuhi
standarisasi proses rekrutmen dan menunjukkan kinerja yang baik. Dari hasil
pekerjaannya itulah kinerja mengikutinya, karena kulitas kinerja ditentukan
sebagai produktif aparaur pelayanan dalam menjalankan tugas dan fungsinya
sebagai pelayan masyrakat. Tapi ketika seseorang dituntut untuk bekerja dengan
baik adalah ketika seseorang bekerja seccara professional dan secara
akuntabilitas didalam menjalankan tugas yang diembannya, seorang pekerja bisa
dikatakan professional jika dikerjakan sesuai aturan, disiplin, dan memenuhi
harapan dan tujuan pekerjaan tersebut seorang pekerja harus berkewajiban untuk
memberikan pertanggungjawaban tentang kinerja dan tindakan yang sudah
dilaksanakannya. Kemudian didalam mewujudkan tujuannya harapan itu haruslah ada
sistem yang mengatur pekerja, karena ketika sistem manajemennya baik atau tidak
ada indikasi untuk melakukan protes pasti manajemen sistem tersebut bisa
berjalan dengan baik. Oleh akrena itu pembangunan sistem harus satu arah jarum
jam tidak ada boleh melawan arus seimbang dan sejajar mematuhi suatu sistem
yang telah dibentuk.
Reformasi dan birokrasi adalah hal yang
paling sering kita dengar ketika membahas tentang pemerintahan. Reformasi dan
birokrasi merupakan suatu sistem yang saling berhubangan dan juga keterkaitan.
Reformasi adalah perubahan untuk perbaikan suatu masyarakat atau pemerintahan
didalam bidang politik, agama, dan sosial. Sedangkan birokrasi suatu sistem
pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah yang berpegang pada
hierarki dan jenjang jabatan. Jika keduanya saling berhubungan dan berkaitan
pasti mengarah kepada pemerintahan yang akan memberikan perubahan terhadap
negara ke arah yang lebih baik. Saat ini kondisi birokrasi di era reformasi
belum bisa dikatakan dan menunjukkan ke arah yang lebih baik, karena masih
banyaknya birokrat yang arogan yang mementingkan kepentingan pribadi dan
golongan. Para pelaku birokrat merasa masyarakatlah yang membutuhkan dan juga
masih banyaknya praktik-praktik orde lama dan orde baru yang masih diterapkan
oleh beberapa birokrasi di Indonesia. Kemudian didalam membangun sebuah
reformasi birokrasi yang baik para
pelaku birokrat harus bisa berubah meninggalkan zaman-zaman yang pernah terjadi
di era orde lama hingga orde baru. Untuk melaksanakan birokrasi yang baik,
cepat, dan konsisten pemerintah harus bisa meningkatkan kepercayaan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pemerintahan.
Sejak terjadi perubahan menuju ke arah
reformasi, masih banyak reformasi birokrasi yang mengalami ketertinggalan.
Tetapi tujuan dari perubahan ini adalah salah satu upaya yang dilakukan oleh
pemerintah untuk mencapai pemerintahan yang lebih baik dan melakukan beberapa
perubahan dan pembaharuan mendasar terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan
terutama pada aspek kelembagaan (organisasi) dan ketatalaksanaan dan sumber
daya aparatur. Ini dilakukan agar masyarakat Indonesia percaya terhadap
pemerintah dalam hal kinerja. Bentuk kinerja yang diharapakan adalah sebuah bentuk
kebijakan yang dilakukan pemerintah yang bisa membawa dampak positif terhadap
masyarakat. Kebijakan reformasi birokrasi ini diharapkan bisa membawa perubahan
kepada ketatanegaraan Indonesia ini. Berbagai cara sudah dilakukan demi
mewujudkan reformasi birokrasi yang lebih baik. Salah satunya yang dilakukan
demi mewujudkan kuantitas dan kualitasnya adalah memperbaiki sumber daya
aparatur pemerintahannya. Ini dilakukan agar kualitas pelayanan terhadap
masyarakat bisa membaik. Karena tolak ukur masyarakat didalam sebuah birokrasi
adalah kinerja terhadap pelayanan mengalami peningkatan. Kualitas kinerja
itulah yang menjadikan harapan masyarakat dalam mewujudkankan pelayanan publik
yang baik.
Dari adanya
reformasi birokrasi ini diharapkan agar tercapainya pemerintahan yang baik
(good goverence). Good governce sebagai tujuan utama dalam penyelenggaraan
pelayanan kepada masyarakat. Sebagai goals, tentunya good goverence membutuhkan
sebuah proses penyelenggaran pemerintahan yang berkualitas, profesional, dan akuntabel.
Seluruh komponen organisasi harus mendukung pencapaian tujuan good goverence.
Sistem pemerintahan yang dibangun harus berdasarkan pada kebutuhan masyarakat
dan kepentingan umum. Aspek kebutuhan masyarakat adalah orientasi dari
penyelenggaraan pemerintahan sebagai penerima pelayanan. Masyarakat menjadi
objek pelayanan karena pemerintah sebagai penyedia layanan harus berfokus pada
pola kebutuhan yang diharapkan masyarakat. Di samping itu, sebagai penyedia
pelayanan pemerintah harus bisa melakukan pengembangan terhadap aparatur
penyedia pelayanan. Agar dalam penyelenggaraan pelayanan bisa memenuhi
kebutuhan terhadap masyarakat. Pengembangan sumber daya aparatur sebagai
pemeran strategis didalam birokrasi harus menjadi perhatian utama, baik dari
aspek pendidikan, pelatihan, dan peningkatan kualitasnya dalam artian sumber
daya manusianya harus mempunyai kompetensi yang tinggi sesuai dengan bidang
pekerjaannya sehingga tujan good goverence tercapai dengan baik. Good goverence
dalam pencapaiannya harus didukung oleh public service sebagai orientasi dalam
penyelenggaraan pelayanan. Pelayanan publik adalah orientasi terhadap
pencapaian tujuan pemerintahan yang baik. Oleh karena itu dalam mewujudkan pemerintah yang baik terlebih
dahulu harus bisa memperhatikan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik
yang berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai penerima pelayanan
memberikan penilaian terhadap kualitas pemberi pelayanan. Jika pemberi
pelayanan yang diberikan terbilang puas oleh masyarakat berarti itu menunjukkan
bahwa kinerja yang dilakukan memenuhi kualitas terhadap sumber daya aparatur.
Ukuran penilaian masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan dilihat dari
aspek pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Oleh sebab itu dibutuhkan
kerja sama didalam penyelenggara pemerintahan. Dalam artian dari pimpinan
sampai bawahan berkolaborasi dalam membangun bangsa melalui peran masing-masing
anggota melalui tanggung jawab yang diberikan. Hal ini harus bisa diwujudkan
dan harus bisa dicontohkan kepada lembaga-lembaga yang memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
Kelebihan
Dari keseluruhan isi buku yang telah
dibaca maka kelebihan dalam buku manajemen pelayanan publik yakni penggunaan
bahasa yang ringan mempermudah pembaca untuk memahami maksud dari materi yang
ada dalam buku ini, adanya penjabaran menurut beberapa ahli dan undang-undang
mengenai pelayanan publik juga mendukung penjabaran yang ada semakin konkret.
Isi buku yang komukatif dan pembahasan yang mudah ditangkap membuat para
pembaca awam mengenai pelayanan publik dapat memahami secara keseluruhan
mengenai pelayanan public yang baik. Selain itu pemahaman dan penjelasan yang
mudah, banyak penjabaran dari para ahli yang ditulis secara rinci namun tetap
menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
Kelemahan
Dari keseluruhan
isi buku yang telah dibaca maka kelemahan dalam buku manajemen pelayanan publik
yakni tidak adanya contoh berupa praktik-praktik yang menjruus pada penjelasan.
Hanya penjelasannya yang terlalu panjang tetapi tidak disertai contoh empirisnya.